《學懂發問技巧,衝突迎刃而解》賴雯丹姑娘
兄弟姐妹間的小衝突,若然處理得不好,就會成為了對父母的怨恨,長大後每每有「我覺得媽媽偏心些囉!做乜嘢都係我錯曬!點解次次都要我讓細佬?一些都唔公平!」等的心結。
我家一件飯桌上的小事,險些造成大打出手的衝突,幸好發問及時,化險為夷!事緣有天晚飯的時候,妹妹打開厚厚的書在看,剛好阻擋了姐姐的視野,姐姐一句:「你唔好睇書啦,你阻住我食飯呀!」妹妹沉醉在哈利波特的魔幻世界,那裡聽得到任何投訴,加上那些粗暴的語句,即使聽到,也選擇性失聰。說時遲,那時快,姐姐就用手就搶走妹妹的書,妹妹也不甘示弱,來一個用腳反擊。作為「快狠準」的孖媽,正蓄勢待發來一頓道理,教訓一番之際,猛然記起調解學過的發問技巧,於是來個360度「調解媽媽」大變身,嘗試以洋蔥式問句去處理衝突。洋蔥式問句來自管理大師彼得杜拉克,意指每問一個問題,就能撥開一層外皮,越問越仔細,最終能切入核心目標。
「發生了什麼事?事情的經過是怎樣?你們做了什麼?這些方法有用嗎?為什麼要用這個方法?你真正想得到的是什麼?這些方法能否幫助解決問題?除這些方法,還有其他方法嗎?如果下次再發生,會怎樣做?聽了對方的說法後,應該怎樣做?」這一步步的提問,具有澄清事實(Reality),清楚目的(Goal),了解選擇(Options)以及如果行動(Will/Action)的作用。在這一問一答中,雙方能直接的溝通,答的能思考自己的行動,聽的了解對方想法。不說不知,原來姐姐不是因為阻擋視線而發怒,只是想可以聊聊天;原來妹妹不是不合作,只是姐姐說話太惡;原來還有的是媽媽在看手機呢!事情恍然大悟,謎底解開了!最後兩姐妹異口同聲說:「明啦!明啦!我們自己解決吧!」
不用動氣,不用說大道理,只要掌握發問技巧,問題自然迎刃而解。在化身調解媽媽之時,留意角色是中立,不是判斷誰對誰錯,也不要急於說教訓斥,而是以好奇心去發問,用同理心去理解。當然別忘了要設定好規則,如輪流回應、不可打插、不可說粗話等。調解就能事半功倍,水到渠成。
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本欄由香港青年協會家長全動網社工及嘉賓輪流執筆,與讀者分享親職教育經驗。本文作者為賴雯丹姑娘。
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